28.11.2011

Курс про банковские продукты - как сделать?

Коллега мне прислала письмо с вопросом:

Дело в том, что у нас большинство курсов по банковским продуктам. При этом, банковский продукт нужно описать, есть внутренние регламенты (которые очень часто меняются), описывающие процедуры работы с продуктом, нужно знать некоторые положения общегражданского законодательства (чтобы сослаться в каких-то ситуациях для клиента), большой блок в описании банковского продукта - это работа с ПО (как грамотно оформить продукт в ПО). То есть курс состоит из разных видов знаний. Как тут быть? разбить курс по одному и тому же продукту на разные курсы, в одном ПО, в другом регламент? но это все связано между собой, причем, очень тесно... Большинство курсов, которые уже созданы у нас в банке - это по сути "регламент в картинках", что не интересно, не увлекательно да и думаю, что не эффективно. Хочется сделать интересный  и полезный курс о банковском продукте
У меня появились вот такие идеи. Коллеге они понравились, может быть и вам будут интересны

В подобной ситуации сначала нужно понять, что из себя представляет банковский продукт и что есть работа с ним. Как происходить процесс продажи? Как происходит работа с клиентом по данному продукту? В первую очередь нужно понять, что объединяет такую разную информацию. Скорее всего это будет процесс работы с клиентом и работы с самим продуктом. То есть пришел клиент и ему нужно или продать или его нужно по данному продукту обслужить. Этот процесс состоит из типовых действий для данного продукта (процедуры работы с продуктом), ответа на вопросы клиента и сообщение ему нужной информации (законодательство в том числе) и работы с ПО. 

Самый оптимальный вариант для данной задачи - создание интерактивного тренажера. В нем сотруднику нужно будет начать работать с клиентом по продукту. Можно сделать дерево ситуаций, где сотрудник должен будет проделать все действия, которые нужно будет сделать в реальной жизни. Там, где человек ошибается, мы предлагаем ему обратную связь, где и говорим, как правильно. То только в не лоб, а, например, через предложение обратиться за помощью к коллеге или к справочнику. В данном случае через погружения в реальную ситуацию мы не только сделаем курс увлекательным, но и создадим условия быстрого использования новых знаний в рабочей среде. Через прочную связь курса и реальной жизни. 

К сожалению, такой игровой практикум сделать не всегда реально - на него нужно много времени. Можно воспользоваться идеей "вид сверху". Тут рисуем всю схему процесса работа с этим продуктом, отмечаем, на каком этапе нужно какой информацией пользоваться. Дальше двигаемся по процессу и рассказываем про каждый этап отдельно. Можно также наглядно показывать, где в процессе мы сейчас находимся. И весь материал даем постепенно, по процессу. На одном этапе работа с клиентом, на другом - работа с ПО и с клиентом, далее - работа с ПО и с бланками и так далее. 

Для такого подхода нужно внимательно проработать текст курса. Если в варианте №1 у нас текст меняется автоматически, потому что нужны диалоги и простая речь, то в тут мы можем легко в курс положить текст нормативных документов как он есть. А именно такие тяжелые тексты снижают эффективность таких курсов - трудно читать и не понятно зачем использовать. Здесь лучше всего нормативные документы (законодательство) переложить на списки часто задаваемых вопросов или комментарии, которые сотрудник должен дать клиенту. Также нужно простыми словами описать все этапы процесса, чтобы они тоже легко воспринимались. 

Есть еще вариант, когда курс начинается с диалога, потом в месте, где начинается работа с важной информацией останавливается и начинается подача материала, который имеет отношение к текущему моменту диалога. Потом диалог продолжается, но уже слушателю на основе изученного материала нужно принять решение. И так далее. 

Одна из проблем таких курсов - усложнение и избыток информации. Очень часто в курс попадает не только та информация, которая действительно нужна, но и информация, которую "хорошо было бы знать" и которая "может быть полезна". В итоге курсы получаются перегруженными. Нужно следить за тем, чтобы курс был и простой по языку и с ограниченным количеством информации - только то, что нужно. 

Если сделать выводы, то самое главное: 
- сложный материал переписать ответами на вопросы или фразами, которые нужно сказать клиенту
- все должно быть поделено на этапы общего процесса и информация должна выдаваться по процессу, а не сама по себе
- нужно много практики, но не на запоминание, а на применение - принять участие в ситуации, ответив на вопросы, сообщив какую-то информацию клиенту и так далее. 

Кстати, а как бы вы такую задачу решали?

1 коммент.:

Петров И.Е. комментирует...

Первое, надо определить сколько Он (клиент), готов заплатить и сколько надо будет откатить... Шутка конечно :). Ну а если серьезно, то все равно придется делать "громоздко". Почему, потому что изучать софт без знания предметной области не возможно, и с этим трудно не согласиться. Если предположить, как бы я стал решать данную задачу, то наверное
постарался бы делать 2 курса, первый по ПО второй по предметке...
Естественно постарался бы связать теоретические разделы с модулями ПО. В случае отсутствия финансовых ограничений, то стал бы делать адаптивный курс с применением патента и запатентованной методики.