Очень часто слышно о недовольствах клиентов по поводу обслуживания купленной СДО. Вопрос важный, потому что купив СДО и начав внедрение и развитие электронного обучения в вашей компании вы не стоите на месте, придумываете что-то новое, познаете весь функционал системы. И тут мы понимаем, что у нас много вопросов к разработчику, потому что-то непонятно, не работает. И если тут мы поддержки не получаем, то у нас и проект может остановиться и отношения с разработчиком могут испортиться.
Чего же хочется в качестве поддержки от поставщика e-learning решений (беру на примере одного моего клиента, которому я помогаю построить e-learning систему):
- оперативного ответа на вопросы в течение рабочего дня хотя бы по одному из доступных средств связи
- возможность самостоятельно внести информацию об ошибки и увидеть статус ее устранения (что-то вроде BugZilla)
- Отдельная процедура работы со срочными проблемами, чтобы поставщик их как-то отличал от всего остального и помогал очень быстро
- возможность получить реакцию поставщика на проблему с указанием времени на ее решение
- одна точка входа, то есть консультант, к которому можно всегда обратиться, чтобы не обращаться ко всем подряд и не пересказывать проблему со времен царя Гороха.
- внимание со стороны разработчика - звонок раз в какое-то время с вопросом о состоянии дел. Иногда есть мелкие вопросы до которых руки не доходят, а сообщить нужно. (только не стоит такие звонки совмещать с продажей новых модулей)
Были ли у вас проблемы с поставщиками? Чтобы вам хотелось получить в качестве поддержки?
Чего же хочется в качестве поддержки от поставщика e-learning решений (беру на примере одного моего клиента, которому я помогаю построить e-learning систему):
- оперативного ответа на вопросы в течение рабочего дня хотя бы по одному из доступных средств связи
- возможность самостоятельно внести информацию об ошибки и увидеть статус ее устранения (что-то вроде BugZilla)
- Отдельная процедура работы со срочными проблемами, чтобы поставщик их как-то отличал от всего остального и помогал очень быстро
- возможность получить реакцию поставщика на проблему с указанием времени на ее решение
- одна точка входа, то есть консультант, к которому можно всегда обратиться, чтобы не обращаться ко всем подряд и не пересказывать проблему со времен царя Гороха.
- внимание со стороны разработчика - звонок раз в какое-то время с вопросом о состоянии дел. Иногда есть мелкие вопросы до которых руки не доходят, а сообщить нужно. (только не стоит такие звонки совмещать с продажей новых модулей)
Были ли у вас проблемы с поставщиками? Чтобы вам хотелось получить в качестве поддержки?
Комментарии
По моему разумению, с широкими массами конечных пользователей вендор общаться не должен. Вместо этого вендор должен развивать партнерскую сеть, занимающуюся внедрением, техподдержкой пользователей, всякими надстройками и примочками.
А вендор должен оказывать поддержку внедренцам. Но это уже другие отношения - хотя бы потому, что вендор как условие партнерского сотрудничества вправе требовать, чтобы внедренцы в партнерской компании прошли соответтсвующее обучение, были сертифицированы вендором. Тогда и количество и качество вопросов, видимо, будет другим (а возникающие вопросы будут быстро попадать в базы знаний вендора и в его учебные курсы).