Почему управление знаниями трудно взлетает?

Недавно обратила внимание, как Google теперь отвечает на наши вопросы. Вот смотрите 

Обратите внимание на правую часть экрана. В ней - быстрые ответы на ваш потенциальный вопрос. Кто такой, что делал, что написал. Если вы тут для себя ничего не находите, то тогда обращаемся к левой части и к списку всего найденного, начинаем открывать ссылки или уточняем свой запрос.

Почему Google так делает? Потому что большинство вопросов на самом деле короткие. Быстрые, справочные, иногда просто для уточнения, а не для полноценного поиска. Таким образом они для нас стали агрегатором главного и источником быстрой информации. 

Перенесем все это на систему управления знаниями. Начнем с ее потребителей. Какие у них чаще всего бывают вопросы: короткие, уточняющие, проверяющие собственное понимание. Быстрые вопросы, на которые важно быстро получить ответ. Сейчас я сижу работаю и мне сейчас нужно уточнить какую-то цифру или последовательность действий. 

Что предоставляется потребителю в ответ на его короткий вопрос? Длинные, объемные материалы, большинство из которых совсем не просто найти и освоить. Нужно пойти на портал, найти нужный раздел, найти там нужный документ, открыть документ и в нем, внутри документа, найти то, что нужно. Если есть альтернатива найти в гугле - ей воспользуются. Потому что на короткий вопрос должен быть короткий ответ. 

Теперь посмотрим на тех, кто базу знаний наполняет. Эксперты, владельцы экспертизы, светлые головы. Чем светлее голова, тем сильнее она загружена. Они заняты. Они может быть и готовы поделиться знаниями, но вот только на одну публикацию, в том виде, в котором часто требуется, нужно несколько часов времени. Его у них нет. Тем более на регулярной основе. В самом начале мы всех мотивируем и заставляем, база наполняется. Потом ей нужно жить. Жизнь - это постоянное наполнение, обновление и развитие базы. Для этого требуется вовлечение большого количества людей постоянно. 

Получается нестыковка - на короткий вопрос мы даем длинный ответ. На быстрый вопрос - ответ медленный, потому что его нужно найти, уловить. А человек ленив по своей сути и лишних действий делать не хочет (что и двигает прогресс, как мы знаем). И дело даже не в том, что база не становится источником ответов с положительным образом. Не формируется привычка ей пользоваться, потому что такую комплексную привычку сформировать очень сложно. 

Такую систему управления знаниями построить не просто. Зато от нее будет эффект, схожий с эффектом от Google - пришел и нашел. Другая система будет работать только под давлением. 

Что должно быть в системе управления знаниями и в базе знаний, чтобы она работала: 

• Агрегация ключевого контента при выдаче результатов поискового запроса. Для этого меняется процесс ведения системы, когда туда укладываются и полные документ и к ним выжимки. Выжимки строятся на основе анализа ключевых вопросов пользователей и экспертного мнения. 
• Экспертные мнения и материалы существуют в 2х вариантах: полные и краткие. Сначала видно краткое, самое основное, желательно в формате вопроса и ответа, потом полная информация. И полная есть не всегда и не везде, если эксперт и потребители его материалов считают, что этого достаточно. 
• Добавляются интерфейсы для работы с системой: надстройка для браузера для экспертов, которые могут сразу какую-то ссылку опубликовать на портал с небольшими комментариями (как Clipper у Evernote), инструменты для быстрого поиска по базе без входа на портал (надстройкой, отдельным небольшим инструментом). 
• Анализ момента, когда эксперт хочет и может поделиться знаниями, чтобы его, эксперта, интересы были тоже учтены. Хотя быть понять, когда ему удобнее всего это делать. 
• Анализ момента потребности в знаниях у основных потребителей и интеграция процесса рабочего и процесса поиска информации. Снова - другие интерфейсы, интеграция с теми системами, с которым сотрудники работают. 

Главное, чтобы был баланс. Если на короткий вопрос ответ нужно получать слишком долго, найдется другой источник: коллеги, google и кто-то еще. Или просто вопрос останется без ответа.