К основному контенту

Клиентоориентированный подход для e-learning системы

Перед самым новым годом я написала первый пост про клиентооринтированность в e-learning - тема меня заинтересовала. В какой-то момент резко стало понятно, что принципы, которые нам нужны для долгосрочного успеха и развития e-learning, они сильно отличаются от того, что можно использовать для разового вовлечения и привлечения внимания. Продолжая читать по теме я стала все больше обращать внимание на подходы, которые используют клиентоориентированные компании для удержания своих клиентов.

Нашлась фраза Генри Форда, которую я всегда любила: "Цвет автомобиля может быть любым, при условии, что он - черный". О чем она? О формировании ожиданий клиента и о том, что ими, ожиданиями, нужно управлять. В противном случае, нам придется отвечать тем требованиям, которые сформировал кто-то другой.

К e-learning и к курсам все это имеет самое прямое отношение - как я уже говорила, мы должны управлять ожиданиями наших клиентов, то есть сотрудников и слушателей. Каким должен быть e-learning, что от него ждать, как им пользоваться - все это мы можем сами проговорить и сами продвигать внутри нашей компании. Потому как, если говорить честно, то большинство сотрудников не имеют никакого представления о том, каким должен быть корпоративный e-learning и часто от него ничего не ждут.

Теперь практика - как сделать так, чтобы были правильные ожидания, которые можно оправдать?

  • Нужна стратегия и видение e-learning в компании. В большей степени именно видение, картинка, на которой будет нарисовано, какие у нас в компании есть курсы и учебные ресурсы и как мы их делаем? Где какие методы применяются, где нужен wow-эффект, а где нет, какие курсы будут рабочим лошадками, а какие люкс-продуктами? Все это должно быть описано и сформировано в единую систему, которой можно пользоваться. 
  • Сотрудникам нужно рассказать, что такое e-learning и его основные инструменты, как они работают и как ими эффективно пользоваться. Сформировать у них, у пользователей, правильную картину. Это же действие имеет большое значение для повышения эффективности обучения - далеко не все слушатели понимают, как пользоваться e-learning и как получать от него пользу. Тут и управление ожиданиями и обучение работе с инструментом. 
  • Руководителям нужно пояснить, что e-learning умеет, а что нет, и что он не может решить все ваши задачи, даже если выбрать самый новые и вовлекающий формат. Ни один ролик, скрайбинг, игра или симуляция, ни одна даже сама яркая графика не решают все задачу обучения. До обучения нужно участие руководителя, чтобы мотивировать и пояснить, после обучения от того же руководителя нужна поддержка использования и сопровождение процесса применения новых знаний. При хорошем сопровождении курс может быть самым простым, а эффект от него будет значительным. При недостаточном сопровождении - даже самый невероятный курс не даст результата. 
  • Постоянная проверка актуальности и полезности содержания должна стать частью деятельности e-learning подразделения компании. Один материал плохого качества может оказаться большой проблемой для всех дальнейших инициатив по обучению. И плохое качество не значит, что материал какой-то скучный или написан не тем языком. Важно то, что он нужен и слушатели понимают, как его использовать и зачем они его только что изучили. Да, ошибки и неаккуратная верстка тоже не самым позитивным образом влияют на восприятие материала. Но отсутствие смысла и практической пользы делают такой опыт сугубо отрицательным. 
Я совсем не хочу сказать, что будучи клиентоориентированными мы не должны пробовать что-то новое. Важно, чтобы это новое не начинало нам мешать работать, чтобы не было таких ожиданий, которые мы не можем выполнить. 

Комментарии

teleinfo написал(а)…
Клиентоориентированность это когда вы перестраиваете свои методики под клиента, а не он под вас свои бизнес-процессы :)
Elena Tikhomirova написал(а)…
Конечно, это самый желанный вид КО :)

Популярные сообщения из этого блога

Как использовать Телеграм в обучении?

На прошлой неделе с коллегами по e-learning провели очень интересный диалог о том, как можно использовать мессенджеры для обучения. Проводили диалог в чате, в Телеграме, а потому многие выводы получены на практике, особенно про удобство использования. Начну с удобства. Телеграм и все его аналоги - это удобно и неудобно одновременно. Для комфортной работы нужно несколько установок: От участника обсуждения не требуется моментальной реакции на все сообщения;  Я, как участник, не пытаюсь на все ответить сразу.  В противном случае начинает глаз дергаться от попытки все время читать и отвечать, совмещая общение с другими делами. У общения должна быть тема. Как мне кажется, тут может быть несколько вариантов:  есть тема для чата (например, как у нас была про использование телеграма) и чат такой доступен в течении дня. Есть вопросы для обсуждения, есть задача для решения и все над ней работают.  справочный чат: тут участников может быть много, все спрашивают всех (кстати, э

Как написать концепцию электронного курса?

Разработка курса начинается с создания концепции. То есть с описание того, каким именно будет тот курс, который мы хотим получить в итоге. Я делаю короткий, не больше 1 страницы текста документ, с текстовым описанием идеи. Иногда на один курс создается несколько концепций, каждая со своим уклоном и своими идеями. Самое главное - это очень простой и очень понятный текст, который четко дает понять, что именно будет в итоге, как его будут изучать и что в нем слушатель сможет делать. Какая информация вам потребуется для создания концепции? Какой именно курс создается? - И это не только название курса, но перечень вопросов, на которые он должен ответить. Кто будет проходить курс? - Это описание целевой аудитории, включая пол, возраст, опыт работы, опыт обучения.  Почему этот курс нужно будет проходить? - В чем проблема сейчас? Почему без курса нельзя работать? Что должно быть в итоге? - Что человек должен уметь делать после того, как он курс изучит?  Как делается то, что нужно дела

Как определить длительность электронного курса?

Очень часто возникает вопрос длительности курса, причем посчитать его нужно не только в слайдах, но и в минутах. Это может потребоваться для тендера (чтобы сравнивать предложения), для расчета времени отвлечения сотрудника от работы и еще для описания самого курса, чтобы сказать слушателю, сколько нужно будет запланировать времени, чтобы пройти курс.  Конечно, посчитать реальную длительность обучения почти невозможно - процесс восприятия информации очень индивидуален. Кто-то может быстро все просканировать и выбрать нужное, кто-то - будет долго и внимательно изучать материалы, а результат будет аналогичный. Но задача такая возникает и есть несколько подходов к расчетам.  1. Как понять, сколько получится слайдов курса из 1ого текстового документа?  В среднем на 1м текстовом слайде/экране нормально помещается 800 знаков текста с пробелами. Если на экране будет что-то кроме текста, то скорее всего больше 500 знаков точно не влезет. В итоге получаем на 1 страницу текста (около