К основному контенту

Клиентоориентированность в e-learning или погоня за wow-эффектом

Для одного проекта выбирали ресурсы про клиентоориентированности. Много полезного, особенно в западных источниках, в которых постоянно находятся новые идеи и взгляды на работу с клиентами. И если как генеральный директор я все время пытаюсь придумать, куда мне применить все найденное, то как e-learning специалист большую часть времени ничего кроме материалов для потенциального курса по теме не находила. Но это не значит, что на сотом просмотренном сайте ты вдруг не найдешь что-то действительно ценное.

Нашлась вот такая статья. Интересный автор, пишет о том, что нельзя постоянно превосходить ожидания клиентов, этого никто не может сделать. Потому что ожидания и потребности все время меняются и растут. Важно следить за customer experience, то есть за опытом клиентов, который будет формировать отношение клиентов компании в течение определенного времени. По сути идея состоит в том, что клиент в какой-то момент может остаться со своими ожиданиями, но он не должен разочароваться в компании и за несколько лет накопить общее положительное отношение к бренду или к организации.

Его идея в том, что всегда стремиться к wow-эффекту не только бесполезна, но и опасна для эффективной работы с клиентами. Нужно создавать, проектировать, опыт клиента при взаимодействии с компанией.

А что если мы посмотрим на e-learning и на курсы? И представим себе такую схему - e-learning как компания, слушатель как клиент. И если с этой точки зрения проанализируем некоторые наши инициативы, то получим, что мы тоже пытаемся превосходить ожидания и создавать wow-курсы и wow-идеи.

Геймификация, повышение уровня интерактивности, видео, скрайбинг и всяки другие форматы, которыми мы пытаемся привлечь внимание слушателей. Каждый - в какой-то момент теряет популярность. Как раз потому, что ожидания меняются и растут, мы не можем за ними угнаться. Погоня часто приводит к тому, наши продукты устаревают (в первую очередь в нашей голове), мы пробуем, тратим все больше ресурсов, а вот эффекта желаемого не получаем.

Также как и для компаний для нас важно, чтобы на протяжении достаточно долгого времени наши клиенты не были разочарованы:

  • воспринимали e-learning как источник достоверной и актуальной информации; 
  • от каждого курса получали некие положительные эмоции в среднем ровные для всех курсов; 
  • относились к e-learning с уважением. 
От одного или 2х курс с wow-эффектом мы этого не получим - нужен опыт на протяжении времени. Ровный, спокойный, положительный. И для этого мы тоже должны составить карту опыта нашего клиента, спроектировать его, сделать модель для обучения через e-learning в течении долгого времени. И выбрать форматы, которые будут надежными, понятными, удобными и для реализации и для обучения. 

Комментарии

Популярные сообщения из этого блога

Как использовать Телеграм в обучении?

На прошлой неделе с коллегами по e-learning провели очень интересный диалог о том, как можно использовать мессенджеры для обучения. Проводили диалог в чате, в Телеграме, а потому многие выводы получены на практике, особенно про удобство использования. Начну с удобства. Телеграм и все его аналоги - это удобно и неудобно одновременно. Для комфортной работы нужно несколько установок: От участника обсуждения не требуется моментальной реакции на все сообщения;  Я, как участник, не пытаюсь на все ответить сразу.  В противном случае начинает глаз дергаться от попытки все время читать и отвечать, совмещая общение с другими делами. У общения должна быть тема. Как мне кажется, тут может быть несколько вариантов:  есть тема для чата (например, как у нас была про использование телеграма) и чат такой доступен в течении дня. Есть вопросы для обсуждения, есть задача для решения и все над ней работают.  справочный чат: тут участников может быть много, все спрашивают всех (кстати, э

Как обмануть тест?

Создание хорошего теста - задача не менее сложная, чем создание самого курса. В учебных материалах по педагогичскому дизайну этому вопросу уделяется очень много времени. Неверно составленный тест - это потерянное время и создателя и учащегося, а главное - совсем не понятно, действительно ли человек что-то знает или ему просто повезло. Вот несколько способов, как можно обмануть тест. Из этих способов стоит сделать выводы, как не стоит проектировать тесты. 1. Если вы сомневаетесь, выбирайте вариант С. Разработчики тестов часто забывают о перемешивании вариантов. Следующий по популярности - вариант В. 2. Если сомневаетесь - выбираете самый длинный вариант. Опять же дизайнеры часто не могут укоротить правильные ответы, а вот с неправильными у них полная свобода действий. 3. Ответ "Все вышеперечисленное" скорее всего правильный, также как и "Ничего из вышеперечисленного", особенно, если нет очевидно правильных или неправильных. 4. Выбирайте ответы в середине.

Оформление презентаций

У нас весь прошлый год прошел под девизом "Учимся делать хорошие презентации". Учились не мы, а наши заказчики, которые понимают, что хорошая и правильно оформленная презентация - очень много значит для бизнеса. И под конец года получился у нас из ответов на многочисленные вопросы вот такой простой и небольшой курс. Если нужен SCORM-архив для загрузки в СДО - пишите в комментариях, куда его отправить.