27.11.2013

Когда обучение не работает?

Плохо продают? Нужно обучить продажам! Плохо работают с клиентами? Нужно обучить клиентоориентированности! Не используют ПО? Нужно еще раз обучить им пользоваться! 

В целом, да, все логично. Потому есть очень много ситуаций, когда сотрудникам не хватает каких-то знаний (вот тут основной вопрос на самом деле), чтобы они делали то, что от них ожидается. Но чаще всего обучение сразу сработает, если сотрудники не знают информацию о продуктах компании, если они не могут назвать опции, которые клиент может получить и т.д. А во всех остальных случаях хорошо бы внимательно посмотреть и подумать, действительно ли обучение будет работать.

Начнем с того, что нужно понять, в чем проблема на самом деле. Не нужно бросаться и делать сразу курс на основе материалов тренингов или очень хорошей книги или и того и другого сразу. Потому что прежде, чем выписывать лекарство, нужно поставить диагноз. Что будем лечить? И по нашему ли профилю больной? Или его нужно отправлять в другое отделение? Более того, вполне может оказаться, что лечить никого не нужно и будет достаточно попить витамины. То есть курс не нужен, равно как и тренинг, а хватит небольшой памятки с акцентами на те места, где сотрудники чаще всего ошибки делают.

Если же все-так проблема есть, что нужно понять, в чем именно она заключается: не хватает знаний или не хватает навыка. По опыту - чаще всего не хватает именно навыков, а знаний - больше чем достаточно. Просто их применять не получается, по разным причинам. В этот момент становится понятно, какое именно обучение нужно. Или не нужно. Потому что некоторые навыки формальным обучением не передаются, нужно наставничество на рабочем месте и много-много практики.

Есть ситуации, когда нужно не обучение вовсе. Процесс плохо выстроен, ресурсов для работы не хватает, условия труда не достаточно хорошие. О последнем скажу отдельно: чем лучше условия работы, тем более комфортно человеку в целом, тогда он более расслаблен и нацелен на качественную работу. Если же ему холодно/жарко/неудобно/некомфортно, то основные мысли будут именно об этом, а не о том, как применить новые подходы в работе с клиентами. Очевидно, что тут ничего обучением не исправить.


  • Обучение не будет работать, если люди и так все знают, но не хотят использовать. И, да, в этом случае можно сделать курс, но он не должен учить, он должен вовлекать. Это другое. 
  • Обучение не будет работать, если проблема обучением не решается. Прежде, чем называть дату, когда курс будет готов, задайте сами себе вопрос: "А этому вообще можно научить?". 
  • Обучение не будет работать, когда после обучения у сотрудника не будет возможности применить новые знания в виду ограничения процесса. Например, нет смысла учить продавать смартфоны, которых привозят 3 штуки на салон раз в месяц. 
  • Обучение не будет работать, когда сотрудники перегружены разной работой и не в состоянии замедлиться и подумать о том, как применить новое. 
А еще есть очень хитрый момент, когда обучение не работает - мы учим идеальному состоянию, а на самом деле все совсем иначе. И тут нужно задать себе вопрос - если делать все так, как описано в обучении, сможет ли человек работать правильно. Или же нет?