15.05.2012

Что делать с техническими проблемами на вебинаре?

Неприятная история сегодня с утра - первый вебинар курса "Педагогический дизайн" и платформа для вебинара упала в первые же минуты. И не восстановилась. Точнее полчаса ничего не работало, а потом не загружалась презентация. В итоге пришлось отменить и придумать вариант, как весь материал рассказать участникам курса на других вебинарах, не добавляя еще время.

С одной стороны - это техническая проблема, которая может быть у каждого. В конце концов от аварии с участием интернет-кабеля во дворе дома никто не застрахован. И у провайдера услуги тоже всякое бывает. И Google тоже, пусть и редко, но не работает. Но ситуация все равно неприятная: потому что это ваш курс, ваши участники, ваша репутация и, что самое важное, ваши нервы.

Что делать?

Для начала понять, в чем проблема (если это возможно).
- если вас не слышно, но переключаются слайды и работает чат, то может быть канал перегружен. Можно попробовать перезагрузить вебинар со своей стороны. Кстати, стоит уточнить - у всех ли такая проблема. Если у 1ого участника, то проблема может быть с его стороны (и, скорее всего, именно так и есть). Проблема со звуком часто "лечится" отключением видео.
- если ничего не грузится, что это может быть или проблема на вашей стороне (тормозит ПК) или на стороне провайдера.

Я обычно стараюсь сначала устранить потенциальные проблемы со своей стороны. Провожу я только на одном ноутбуке, на нем все проверено и точно работает, значит можно проверить соединение с нашей стороны. Если у коллег все работает нормально, другие сайты тоже работают, то скорее всего - это не Интернет у вас. Для верности можно попросить загрузить вебинар у коллеги. Если не запускается ни у кого, то, вероятнее всего, проблема на стороне провайдера.

Если не работает с вашей стороны, то либо нужно зайти с другого ПК, либо нужно писать письмо, что у вас проблема и что будет дальше. Но лучше иметь резервный ноутбук и канал связи, на всякий случай. В любом случае, проблема с вашей стороны, как правило, если и не понятно, то легко решается путем замены оборудования. А вот если проблема на стороне подрядчика,..

..то начинается интересная часть. Участникам нужно быстро написать письмо и сказать, что у нас технический сбой и минут через 10 постараемся все устранить, для этого напишем еще одно письмо (можно попросить повторно зайти через это время). Дальше нужно быстро звонить провайдеру и спрашивать, в чем проблема. (Кстати, большая просьба к провайдерам вебинаров - пишите на сайте крупно телефон техподдержки. В критической ситуации очень не хочется искать портал поддержки пользователей, в нем список частых проблем, а там "если все равно проблема осталась, позвоните по тел").

Из личного опыта - если в техподдержке сразу говорят, что в курсе, то скорее всего уже решают проблему. Если нет, то вы - первые. А значит уйдет еще время на то, чтобы понять, что проблема есть и в чем она состоит. Теперь нужно выяснить, сколько времени нужно на решение. Скорее всего, вам скажут 10 минут. И если проблема не в том, что просто что-то зависло и нужно перезапустить, то будет больше 10 минут (особенно, когда нужно будет посмотреть в код, там что-то поправить и применить изменения). Значит, нужно участникам написать, что вебинар минут на 20 точно задержится.

Через минут 10-15, если все не заработало, опять выясняем, как дела у провайдера. И вот тут - точка принятия решения. Если говорят - еще 10 минут, то отменяем/переносим.

Да, это неприятно. Но такое бывает и, надо сказать, что это нормально. Потому что это технологии, которыми управляют живые люди и всякое бывает. Участникам в открытую сказать, что случилась проблема, проблема в том и в том. И предложить план действий. Кто-то будет возмущаться, но ничего не поделать.

И да, большая просьба к провайдерам - когда у вас что-то падает, не делайте вид, что мол, ну что ж теперь, упало, но сейчас-то рабоатает. Для нас, тех кто ведет вебинары, это нервы и переживания. Объясните все толком и скажите что-то, что поднимет настроение. 

1 коммент.:

Михаил Тресер комментирует...

Я считаю, что решение технических проблем не должно лежать на плечах докладчика / ведущего. Должен быть продюсер онлайн-сессий или хотя бы просто технически подкованный человек, который знаком с используемым софтом и будет сопровождать онлайн-лекцию. В своей организации я помимо прочего занимаюсь вебинарами, стараюсь сопровождать технически лекции коллег по работе.

Если же самому приходится вести лекцию, то соответственно, приходится самому себя подстраховывать. Для этого я занимаю комнату встреч. Лекцию веду с ноутбука, но параллельно захожу под другим акаунтом, дублируя изображение на проектор. Во-первых, вести так гораздо удобней, потому что видишь всё, что видят обычные пользователи, во-вторых, если случаются технические проблемы, легче и быстрее вычислить на чьей стороне это произошло. Да и в случае, если выбило акаунт ведущего на ноутбуке, я могу тут же отправить всем участникам текстовое сообщение о технической паузе.

Хорошей практикой также считаю подключение к разным сетям. Ноутбук ведущего подключается к Wi-Fi точке, а компьютер с проектором к внутренней сети. Таким образом, даже если на одной из линий интернет упадет, можно будет легко вернуться в строй и продолжить с другого компьютера. Если есть конечно такая возможность.