23.12.2007

Вижу цель!

«Никто не читает цели курса!» - как часто такую фразу приходится слушать от сотрудников департаментов обучения. Очень многие и очень часто сетуют на то, что сотрудники не помнят для чего они проходят курс. Они просто прощелкивают его до конца, быстро кое-как сдают тест и спокойно забывают о том, что было написано в курсе. И специалисты по обучению стараются усложнить тесты, делать специальные мероприятия по контролю знаний или сдаются, приходя к выводу о том, что на очном тренинге хоть что-то остается в голове сотрудников.

Но мы очень часто забываем, что на желание изучать что-то влияет и содержание материала. Особенно то, что мы видим на самых первых слайдах, ведь именно они привлекают людей, вызывая любопытство и интерес, или, наоборот, отталкивают строгим, сухим текстом.

А что мы видим на самых первых слайдах? Описание курса и цели и задачи его изучения. Да-да, именно эти несколько предложений и фраз во многом отвечают за успех всего курса. Иногда я читаю цели и задачи университетских курсов и понимаю, что только желание получить диплом и не вылететь из учебного заведения заставляют студентов продолжать изучение предлагаемого материала после прочтения целей его изучения. Не только ничего не понятно, но и не интересно. Я не хочу сказать, что так происходит во всех курсах, но явление это распространенное.

Отголоски такого стиля написания целей и задач обучения можно наблюдать и в корпоративном секторе. А тут все сложнее, ведь человек должен учиться самостоятельно, должен понимать, зачем он использует свое драгоценное время именно на это занятие. Если у нас есть желание заставить наших слушателей сидеть перед экраном и внимательно изучать курс, то стоит немного поколдовать над этими небольшими фрагментами курса, что бы не потерять интерес тех, для кого он предназначен.

Итак, один небольшой урок практической магии от Cathy Moore, очень хорошего специалиста по педагогическому дизайну.



Представьте себе, что в начале курса по работе с клиентами вы видите следующий текст:

«Данный курс разработан, чтобы дать слушателям возможность:

  • Описать, как интонация влияет на отношения с клиентами;
  • Понимать важность положительно влияющего отношения клиентов;
  • Описать 5 этапов модели трансформации отношения клиентов «Недоволен-Доволен»;
  • Выделить техники психологического воздействия, которые можно использовать для улучшения восприятия клиентом негативной информации.»
Какие у вас ощущения? Хочется продолжать обучение?



Теперь давайте попробуем немного другой вариант.

«Этот курс поможет вам:

  • Использовать интонацию своего голоса для построения отношений с клиентами;
  • Создавать положительное впечатление;
  • Превращать недовольного клиента в довольного;
  • Говорить клиентам плохие новости так, чтобы они легко воспринимались.»

Какой вариант вас заинтересовал больше? Если продавец в своей работе действительно работает с клиентами, то ему врядли необходимо описывать модели работы с клиентами и выделять псилогические техники. Ему нужно их использовать, каждый день, с каждым клиентом. Как мне кажется, второй вариант все же понятнее в этом случае.

Теперь самый главный секрет – что произошло с текстом первого варианта для того, чтобы он стал вторым вариантом?

  • Мы заговорили напрямую со слушателем («… поможет вам…»)
  • Мы превратили абстрактные концепции в реальные ситуации, которые волнуют слушателя
  • Мы сделали ударение на навыки, которые позволят сделать работу слушателя более приятно, вместо знаний, которые важны только автору курса
  • Мы изменили глаголы типа «Я это знаю» (понимать, описать) на глаголы типа «Я могу изменить мир» (создавать, превращать)

Сама модель из пяти этапов может вполне остаться внутри курса, только если цели изучения будут переработаны, слушатель будет понимать, зачем она ему нужна. А самое главное, он все-таки дойдет до того места, где про нее рассказывают. Вывод простой, колодовать нужно так, чтобы цели курса показали слушателю, что его изучение сделает его работу более простой и приятной!